Cancelamentos e reembolsos

Gerir bem os cancelamentos é importante para a satisfação do cliente e para a sua reputação.

Cancelar uma reserva

A partir do painel de reservas

1. Vá a Reservas e procure a reserva
2. Clique para abrir o detalhe
3. Prima o botão «Cancelar reserva»
4. Confirme a ação

O que acontece ao cancelar

• O estado passa a Cancelada
• As espreguiçadeiras voltam a ficar disponíveis
• O cliente recebe um email de notificação
• A reserva permanece no histórico (não é eliminada)

Reembolso consoante o método de pagamento

Nem todos os reembolsos são iguais: dependem de como o cliente pagou. O sistema só consegue reverter automaticamente aquilo que foi cobrado online.

Importante: nos pagamentos no estabelecimento ou por débito na conta do quarto, o sistema não pode devolver o dinheiro sozinho (marca a operação como «reembolso manual necessário»). A devolução é feita por si: em dinheiro, no próprio terminal de pagamento ou no PMS, conforme a forma como foi cobrado.

Processar um reembolso online

Se o cliente pagou online (cartão), pode processar o reembolso a partir da reserva:

Reembolso total

1. Abra a reserva cancelada
2. Clique em «Processar reembolso»
3. Selecione «Reembolso total»
4. Confirme a operação

O valor total é devolvido para o método de pagamento original.

Reembolso parcial

1. Abra a reserva cancelada
2. Clique em «Processar reembolso»
3. Selecione «Reembolso parcial»
4. Introduza o valor a devolver (valor livre, decide-o você)
5. Acrescente uma nota explicativa (opcional)
6. Confirme a operação

Não existem escalões de reembolso predefinidos por percentagem. O reembolso parcial é de valor livre: introduz a quantia exata que quer devolver.

Tempo de processamento

Nota: o tempo depende do banco do cliente, não do seu sistema.

Política de cancelamento (por zona)

A política de cancelamento é definida em cada zona, não numa definição global do widget.

Configurar a sua política

1. Vá a Zonas e edite a zona
2. Na secção Cancelamentos, ajuste:
   • Reembolsar ao cancelar (sim / não): se estiver desativado, o cancelamento não devolve nada automaticamente
   • Janela horária de cancelamento: até quantas horas antes da reserva se aceita o cancelamento com reembolso

Como cada zona tem a sua própria configuração, pode ter políticas diferentes consoante a zona (por exemplo, mais flexível numas do que noutras).

Consultar reembolsos

O estado de cada reembolso fica registado no detalhe da respetiva reserva. Abra a reserva cancelada para ver se o reembolso foi automático, manual ou ficou pendente de tratamento.

Nos reembolsos online por cartão com a Stripe, pode ainda verificar o estado no seu painel da Stripe; os da Redsys consultam-se no painel do seu banco.

Casos especiais

Cancelamento por mau tempo

Se cancelar por causa das condições meteorológicas:

1. Cancele as reservas afetadas
2. Ofereça reembolso total ou troca de data
3. Avise os clientes por email

Cancelamento pelo cliente

Se o cliente pedir para cancelar:

1. Confirme a identidade (email ou código da reserva)
2. Aplique a sua política de cancelamento
3. Processe o reembolso correspondente (online ou manual, consoante a forma de pagamento)

Contestações de pagamento

Se um cliente contestar um débito pago com cartão:

1. Receberá uma notificação do sistema de pagamentos (Stripe/Redsys)
2. Apresente provas (confirmação da reserva, política)
3. O sistema de pagamentos resolverá a contestação

Conselhos

• Documente tudo: acrescente notas às reservas canceladas
• Seja coerente: aplique a mesma política a todos
• Comunique com clareza: a sua política deve estar visível no widget
• Responda depressa: cancelamentos tratados depressa melhoram a experiência