Cancelaciones y reembolsos

Gestionar cancelaciones correctamente es importante para la satisfacción del cliente y tu reputación.

Cancelar una reserva

Desde el panel de reservas

1. Ve a Reservas y busca la reserva
2. Haz clic para abrir el detalle
3. Pulsa el botón "Cancelar reserva"
4. Confirma la acción

Qué ocurre al cancelar

• El estado cambia a Cancelada
• Las hamacas vuelven a estar disponibles
• El cliente recibe un email de notificación
• La reserva permanece en el historial (no se elimina)

Reembolso según el método de pago

No todos los reembolsos son iguales: dependen de cómo pagó el cliente. El sistema solo puede revertir de forma automática lo que se cobró online.

Importante: En pagos en establecimiento o cargo a folio PMS, el sistema no puede devolver el dinero por sí mismo (marca la operación como "reembolso manual requerido"). Debes gestionar la devolución tú: en efectivo, en el propio TPV o en el PMS, según cómo se cobró.

Procesar un reembolso online

Si el cliente pagó online (tarjeta), puedes procesar el reembolso desde la reserva:

Reembolso completo

1. Abre la reserva cancelada
2. Haz clic en "Procesar reembolso"
3. Selecciona "Reembolso completo"
4. Confirma la operación

El importe total se devolverá al método de pago original.

Reembolso parcial

1. Abre la reserva cancelada
2. Haz clic en "Procesar reembolso"
3. Selecciona "Reembolso parcial"
4. Introduce el importe a devolver (importe libre, tú decides la cantidad)
5. Añade una nota explicativa (opcional)
6. Confirma la operación

No existen tramos de reembolso predefinidos por porcentaje. El reembolso parcial es de importe libre: tú introduces la cantidad exacta que quieres devolver.

Tiempo de procesamiento

Nota: El tiempo depende del banco del cliente, no de tu sistema.

Política de cancelación (por zona)

La política de cancelación se configura en cada zona, no en un ajuste global del widget.

Configurar tu política

1. Ve a Zonas y edita la zona
2. En la sección Cancelaciones ajusta:
   • Reembolsar al cancelar (sí / no): si está desactivado, al cancelar no se reembolsa nada automáticamente
   • Ventana horaria de cancelación: hasta cuántas horas antes de la reserva se admite la cancelación con reembolso

Como cada zona tiene su propia configuración, puedes tener políticas distintas según la zona (por ejemplo, más flexible en unas que en otras).

Consultar reembolsos

El estado de cada reembolso queda registrado en el detalle de su reserva. Abre la reserva cancelada para ver si el reembolso fue automático, manual o quedó pendiente de gestión.

Para los reembolsos online por tarjeta con Stripe, además puedes verificar el estado en tu Dashboard de Stripe; los de Redsys se consultan en el panel de tu banco.

Casos especiales

Cancelación por mal tiempo

Si cancelas por condiciones climáticas:

1. Cancela las reservas afectadas
2. Ofrece reembolso completo o cambio de fecha
3. Notifica a los clientes por email

Cancelación por el cliente

Si el cliente solicita cancelar:

1. Verifica su identidad (email/código de reserva)
2. Aplica tu política de cancelación
3. Procesa el reembolso correspondiente (online o manual según cómo pagó)

Disputas de pago

Si un cliente disputa un cargo pagado con tarjeta:

1. Recibirás notificación de la pasarela (Stripe/Redsys)
2. Proporciona evidencia (confirmación de reserva, política)
3. La pasarela resolverá la disputa

Consejos

• Documenta todo: Añade notas a las reservas canceladas
• Sé consistente: Aplica la misma política a todos
• Comunica claro: Tu política debe estar visible en el widget
• Responde rápido: Las cancelaciones rápidas mejoran la experiencia