Espreguiçadeiras de hotel: da guerra das toalhas ao débito no quarto

Desce à piscina às onze, com o livro e o protetor solar, e não há uma única espreguiçadeira livre. Nenhuma. Estão todas ocupadas… por toalhas. Uma t-shirt dobrada aqui, uns chinelos ali, um pareo sobre a melhor espreguiçadeira da primeira linha, marcada desde as sete da manhã por alguém que neste momento toma o pequeno-almoço com toda a calma no bufete. Dá uma volta, desiste e acaba numa cadeira de plástico longe da água. Primeira manhã de férias.

Esta cena repete-se todos os verões em milhares de hotéis, e quem sai a perder não é só o hóspede que fica sem lugar: é você. Porque essas espreguiçadeiras de primeira linha e essas camas balinesas que montou para serem algo especial não estão a ser desfrutadas por quem mais as valoriza, nem lhe deixam um cêntimo: são distribuídas por ordem de chegada da toalha. E, entretanto, é a receção que leva com a reclamação. Pôr isto em ordem não é afixar um aviso de «proibido marcar lugar com a toalha»; é dar a cada hóspede uma forma fácil de reservar a sério e, a si, o controlo do que se passa na sua piscina.

O hóspede reserva da espreguiçadeira, na sua língua

A primeira peça é acabar com a corrida da madrugada. O seu hóspede reserva a espreguiçadeira pelo telemóvel — na noite anterior, do quarto, ou nessa mesma manhã sem sair da cama — e escolhe zona, período e lugar. Não desce à receção, não madruga, não discute. E fá-lo na sua língua: o formulário aparece em seis idiomas e deteta o do próprio telefone, o que num hotel cheio de hóspedes de meio mundo não é um pormenor menor.

O que desaparece é o sistema da toalha, com tudo o que arrasta: as madrugadas absurdas, as discussões entre espreguiçadeiras e a sensação de lotaria. O lugar reservado é mesmo dele, e chega lá sabendo que o espera. Além disso, é você que decide se abre as reservas apenas aos seus hóspedes ou também a clientes de fora que queiram pagar pela sua piscina.

O valor vai para a conta do quarto, não para uma caixa à parte

Aqui está o que um bar de praia não pode fazer e o seu hotel pode. O seu hóspede já está alojado: tem uma conta aberta consigo. Por isso reservar uma espreguiçadeira não tem de ser uma transação com cartão à beira da piscina. Se o seu hotel trabalha com um PMS, o sistema liga-se a ele e o valor da espreguiçadeira vai diretamente para a conta do quarto. O hóspede não tira o cartão: paga tudo junto no check-out, com os restantes consumos. É uma integração montada consigo, à medida do PMS que já usa.

E se não usa PMS ou prefere algo mais simples, tem o pagamento à chegada — cobrado pela receção ou pelo próprio funcionário da piscina, em pessoa — ou pode incluir a espreguiçadeira como cortesia para os seus hóspedes. Em qualquer dos casos desaparecem duas coisas que dão trabalho: o fecho de caixa separado da piscina e o dinheiro solto a andar de mão em mão. Cada espreguiçadeira fica registada onde tem de estar.

A sua piscina e a sua praia não são a mesma coisa

Um hotel raramente tem uma só zona de espreguiçadeiras. Há a piscina principal, talvez uma infantil, o acesso à praia concessionada e aquele recanto de camas balinesas que dá estatuto. Cada uma tem o seu público, o seu horário e o seu preço, e tratá-las como um bloco único é deixar dinheiro e organização em cima da mesa.

É um tema com substância suficiente para ser contado à parte, mas a ideia de fundo para um hotel é simples: a cama balinesa da primeira linha pode custar o que vale, a espreguiçadeira da piscina interior outra coisa e a do solário outra diferente. Diferenciar zonas é precisamente o que transforma «espreguiçadeiras grátis para todos, veremos quem chega primeiro» numa fonte de receita organizada.

A receção vê a ocupação e as receitas

Com as reservas em ordem, a receção deixa de gerir a olho. A qualquer momento vê quantas espreguiçadeiras restam em cada zona, quem reservou e quanto está a entrar, por zona e por dia. E o hóspede que reserva e não desce deixa de ser um buraco negro: esse lugar pode ser libertado e oferecido a outra pessoa, em vez de ficar vazio toda a manhã.

Essa informação não é só operacional, é de negócio. Saber que zonas se enchem, a que horas e quanto rende cada uma é o que lhe diz se lhe falta uma fila de camas balinesas, se a piscina infantil aguenta mais um período à tarde ou se a sua primeira linha está subvalorizada. Decisões que hoje toma por intuição passam a apoiar-se no que realmente acontece na sua piscina.

De oferecer o melhor lugar a rentabilizá-lo

A piscina e a praia de um hotel não têm de ser terra de ninguém nem um extra que acaba a oferecer sem querer. Com as reservas organizadas ganham os dois lados: o hóspede tem uma experiência melhor — a espreguiçadeira à espera dele, sem madrugadas nem atritos — e você recupera o controlo de um ativo que até aqui era distribuído pela sorte e por uma toalha.

Veja como encaixa no seu hotel e que plano lhe serve. No fim de contas, cada espreguiçadeira de primeira linha que hoje amanhece ocupada por uma toalha vazia é dinheiro — e uma reclamação na receção — à espera de que lhe ponha ordem.